La collectivité est-elle une administration au service des habitants et connectée ? Chargés d’examiner la réalisation de cet objectif, les membres de l’Observatoire des engagements ont rendu leur avis.
Depuis janvier 2023, une vingtaine d’habitants tirés au sort, membres de l’Observatoire des engagements, ont pour mission de s’assurer que les actions énoncées dans le programme politique de la majorité se concrétisent. Ils regardent comment les 51 engagements sont mis en œuvre, et si ce n’est pas le cas, cherchent à comprendre pourquoi.
4e avis évalué : développer une offre de services numériques simples et sécurisés visant à améliorer la vie quotidienne des Rezéens
Pour leur 4e avis, les membres se sont penchés sur l’engagement suivant : « Développer une offre de services numériques simples et sécurisés visant à améliorer la vie quotidienne des Rezéens ».
Pour leurs travaux, ils se sont appuyés sur des auditions d’élu·e·s et de services et ont expérimenté l’accès aux services en s’essayant à la réalisation d’un certain nombre de démarches en ligne. Cet engagement s’articulant autour de 5 objectifs. Chacun d’entre eux a été étudié et évalué.
Une modernisation numérique mais pas toujours simple d’accès
Si les membres de l’Observatoire saluent le développement de l’offre de services numériques, ils regrettent la complexité de leur accès et la trop faible prise en compte de l’expérience utilisateur.
« Rezé semble engagée dans une modernisation numérique de ses services, avec une attention portée à l’inclusion des publics éloignés du numérique. L’ouverture de la Maison des services illustre cette volonté d’accompagnement. Même si cette ouverture n’apparaissait pas dans le projet de mandat et est à l’initiative de l’Etat, elle a constitué une opportunité dont ont su s’emparer les élu.es.
Toutefois, le critère de « simplicité » reste à nuancer. La multiplicité des accès complexifie l’expérience utilisateur (nécessité de créer plusieurs comptes utilisateurs, existence de plusieurs portails pour une même collectivité, …).Par ailleurs, aucune démarche d’évaluation du service rendu n’est mise en place et les choix techniques reposent sur les services internes sans mise en situation réelle et sans retour des usagers. Dans ces conditions, il semble difficile de pouvoir « améliorer la prise en compte des demandes des usagers » si aucun moyen de comparaison entre l’avant et l’après n’est disponible.
L’objectif d’améliorer la relation avec les usagers est porté par des investissements visibles (réaménagement de l’accueil, nouveaux outils de gestion des flux, démarches en ligne), mais souffre du même manque de pilotage par la mesure.
Concernant l’Open Data, le constat est plus sévère : aucune démarche active n’est engagée, le choix semble assumé de privilégier une communication sur le site de la mairie. Cela place Rezé en retrait par rapport aux obligations légales comme beaucoup de collectivités.
Ce dernier engagement observé était peut-être celui qui a été le plus facile à étudier, cependant, le regroupement de thématiques très différentes (Open Data et cimetières) nous a interpelé. »